Das Team kennt sich schon lange und arbeitet seit Jahren erfolgreich zusammen. Viele sind richtig befreundet, waren zusammen kegeln, manche haben schon zusammen gegrillt und Geburtstage gefeiert. Und jetzt – scheinbar unvermittelt – knirscht es hörbar im Gebälk. Manchmal kracht es sogar richtig. Erste Gespräche haben wenig gebracht, einmal ist der Streit dabei sogar völlig eskaliert. In dieser Situation kann es sinnvoll sein, sich Hilfe von außen zu holen, um als Team schnell wieder gesprächs- und arbeitsfähig zu werden.
Wo Menschen zusammen arbeiten, treffen unterschiedliche Persönlichkeiten, Meinungen und Arbeitsweisen aufeinander. Das bringt immer wieder Reibungsverluste durch Konflikte mit sich, die anstrengend sind und überdies Arbeitszeit und Geld kosten. Der österreichische Konfliktforscher Friedrich Glasl definiert neun Eskalationsstufen für Konflikte. Während der ersten drei Stufen können beide Konfliktparteien noch gewinnen, bei weiterer Eskalation wird zunächst eine der beiden streitenden Seiten verlieren, in den letzten Phasen dann beide. Solch weitgehende Störungen von Betriebsfrieden und Produktivität kann sich im heutigen Wettbewerb kein Unternehmen mehr über längere Zeit leisten. Deshalb ist es sinnvoll überall dort anzusetzen, wo durch Reibungsverluste so genannte Konfliktkosten entstehen.
Am teuersten sind laut einer Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG aus dem Jahr 2009 gescheiterte und verschleppte Projekte. Jedes zweite der befragten Unternehmen gab dafür ungeplant pro Jahr wenigsten 50.000 Euro aus; jedes zehnte sogar über eine halbe Million. Zehn bis 15 Prozent der Arbeitszeit in jedem Unternehmen werden laut KPMG für die Bewältigung von Konfliktfolgen wie Mitarbeiter- und Kundenfluktuation, Krankheit oder Mängel in der Projektarbeit verbraucht, bei Führungskräften liegt der Anteil zwischen 30 bis 50 Prozent.
Ein Prozent der Mitarbeiterkosten gehen jedes Jahr durch unverarbeitete Konflikte verloren, diagnostiziert die Studie und sieht ein Reduktionspotenzial bei Konfliktkosten von mindestens 25 Prozent. Denn wo immer die Kosten von Konflikten konkret beziffert werden können, liegen sie in hohen Kostenklassen. Besonders durch entgangene Aufträge, unbesetzte Stellen und Probleme bei der Projektarbeit entstehen signifikant hohe Kosten. Nachhaltige Verbesserungen in diesen Bereichen erwartet KPMG deshalb durch Maßnahmen wie Konfliktcoaching für eine Streitpartei, Mediation für beide Seiten, strukturelle Veränderungen zur Vermeidung künftiger Konflikte, aktiv initiierte Entwicklungsprozesse in der Folge größerer Konflikte bis hin zum Aufbau eines innerbetrieblichen Konfliktmanagementsystems.
Sobald ein Konflikt eine gewisse Eskalationsstufe erreicht hat, können die beteiligten Personen ein Problem häufig nicht mehr aus eigener Kraft durch Gespräche lösen. Insbesondere dann, wenn mehrere Konfliktparteien und Hierarchiestufen beteiligt sind, die Konfliktebenen vielschichtig sind und persönliche Interesse eine zusätzliche Rolle spielen. In diesem Fall kann eine Moderation durch eine Person aus dem direkten Umfeld sinnvoll sein, die die Konfliktpartner unterstützt, dabei jedoch nicht selbst in den Streit involviert sein darf. Wenn intern niemand als Moderator agieren kann oder will, ist ein externer Moderator eine gute Wahl. Dieser Moderator lenkt das Gespräch, er kann den Prozess steuern und wenn nötig die Gemüter beruhigen. Wenn ein solches Konfliktgespräch keine Lösung mehr bietet, ist es sinnvoll, eine Mediation mit einem ausgebildeten und erfahrenen Mediator durchzuführen. Mediation ist ein außergerichtliches Verfahren zur Konfliktbearbeitung mit Hilfe eines neutralen Vermittlers. Mit ihm versuchen die streitenden Parteien innerhalb eines strukturierten Verfahrens, zukunftsorientierte Lösungen zu erarbeiten. Sinnvoll ist der Einsatz von Mediatoren für festgefahrene Verhandlungen, um Beziehungen zu schonen und weitere Eskalationen zu vermeiden. Das Mediationsverfahren sucht nicht-öffentlich nach einer Lösung, bei der beide Parteien ihr Gesicht wahren können. Die Konfliktparteien in einer Mediation sind eigenverantwortlich, der allparteiliche Mediator ist nur verantwortlich für die Steuerung des Prozesses um eine gemeinsame, verbindliche und zukunftsweisende Vereinbarung zu erarbeiten.
Wenn die Beteiligten oder ein Vorgesetzer bei sehr schwierigen Konflikten zu der Ansicht kommen, dass in emotionalen Hinter- und Untergründe die Blockade für eine sachliche Lösung liegt, kann Klärungshilfe effiziente Hilfe bieten. Zu Beginn eines Klärungsgesprächs, das zwischen einem halben und zwei Tagen dauern kann, steht das gründliche Verstehen jeder einzelnen am Konflikt beteiligten Person und ihrer Sichtweise. Der Klärungshelfer hört in Anwesenheit aller anderen Beteiligten zu, bis er Fühlen, Denken und Verhalten aller gründlich verstanden hat. Anschließend fasst er die relevanten Teilaspekte des Konflikts zusammen und entwirft einen Ablaufplan für die folgenden Dialoge und Verhandlungen sowie die Lösungssuche, die erst nach gründlicher Hinter- und Untergrundbearbeitung beginnen kann.
Das Verfahren, das auch als »Bridge Over Troubled Water« bekannt ist, basiert darauf, völlige Klarheit der Situation herzustellen und die Betrachtung der Vergangenheit als Grundlage für die Klärung der Gegenwart und Planung der Zukunft anzusehen. Negative Gefühle, die im Zusammenhang mit dem Konflikt stehen, werden nicht ausgeklammert, sondern als wesentlicher Klärungsinhalt betrachtet.
Wenn Sie sich für Klärungshilfe oder Mediation in ihrem Unternehmen interessieren, sprechen Sie Claus Harten oder Eberhard Breuninger direkt an. Wir beraten Sie und führen gerne ein unverbindliches Vorgespräch.
